新食代頂級經營學｜餐飲服務與溝通，決定顧客是否留下來

專題解析｜林志誠・餐飲學院資深顧問／美食映象資深顧問

2020年餐飲市場在更多精品餐廳與網路外送平台的交錯夾擊下，形成競爭更加激烈的「新食代」。在這樣的市場環境中，無論是精緻門市店面，還是網路平台，其實都只是經營者接觸顧客的工具與管道；真正能把顧客留下來的，除了餐點品質之外，更關鍵的就是服務與溝通。

也就是說，餐廳要做出更高成效，不只是把產品做好，更要讓服務能夠協助產品發揮加乘效果，讓顧客在每一次接觸、互動、成交與回流之中，都對品牌留下深刻且正面的印象。

服務的三要件：抓住顧客流程，才抓得住顧客的心

服務對餐飲業的重要性，絕不亞於一般認知中的服務業。單靠餐點好吃就能穩定營運的時代早已過去，從過去鼎王帶起的90度鞠躬，到近年海底撈的桌邊貼心服務，都直接或間接地推動了餐飲業走向服務為王的時代。

而服務最重要的核心，就是掌握顧客從接觸到成交的完整流程。這個流程可以分成三個關鍵步驟：

1. 接觸 Approach

當品牌透過各種方式接觸顧客，甚至把顧客吸引進店裡時，如何讓顧客留下第一個好印象，便成為最關鍵的起點。好的印象不只是來自裝潢與門市設計，更來自於服務人員與顧客接觸時所傳達出的感覺。

所有好的服務，都是從親切開始。 唯有親切，才能讓顧客卸下防備，願意接受你接下來所提供的服務與推薦。

2. 溝通 Presentation

在服務顧客的過程中，每一次詢問、回應與互動，都是一種溝通。好的溝通不是話說得多，而是能不能讓顧客感受到信任。因為唯有信任建立了，溝通才會有效，也才有機會完成成交。

3. 成交 Close the Deal

無論是餐點設計、空間氛圍、桌邊服務，最終目的都是為了成交。但成交不只是完成眼前這一次消費，更重要的是創造下一次交易。因為開發一位新顧客，往往比經營一位老顧客多出數倍成本，所以服務的終點不應只是結帳，而是讓顧客願意再回來。

服務的四面向：從一般服務進階到頂級服務

服務之所以重要，是因為它會直接影響顧客在整個消費過程中的感受，而這種感受正是決定下一次交易的關鍵。若想從一般服務升級為高價值、頂級感的服務體驗，就必須掌握以下四個面向。

1. 表情的服務

笑容、眼神、儀態，是顧客最先接收到的訊號。表情服務之所以重要，是因為它會直接決定顧客是否感受到歡迎、尊重與安心。而沒有認同感的員工，是很難展現出真正自然又有溫度的表情服務的，因此好的表情服務，其實來自於企業文化與員工認同感的建立。

• 表情：笑容、眼神、儀態

2. 心情的服務

人的情緒會互相感染。像迪士尼樂園賣的從來不只是遊樂設施，而是一種快樂氛圍與心情。餐廳也是如此，服務人員的態度、情緒與精神狀態，會直接影響顧客的用餐感受。因此，心情服務不是臨場硬撐，而是必須透過平時教育訓練與團隊氛圍建立起來。

• 心情：態度、情緒、精神

3. 語言的服務

從說話口氣、用詞選擇到互動對話，都是語言服務的一部分。尤其在面對顧客疑問、抱怨或猶豫時，用語的拿捏往往決定顧客是否能被安撫、理解與說服。因此，餐廳應事先設想各種情境，建立對應的SOP與溝通用語，讓現場服務更穩定、更專業。

• 語言：口氣、對話、用語

4. 專業的服務

真正有價值的服務，不只是態度好，而是能用專業幫顧客解決問題。所謂專業服務，來自於服務人員是否能從容解說、保持耐性，並提出顧客能接受且有幫助的建議。當你能處理顧客問題，甚至挖掘出他還沒說出口的需求，這才是真正高層次的服務。

• 專業：解說、耐性、建議

頂級服務的四個層次：高階顧客需要高階溝通

若想打造高單價、高消費的精品餐廳，就必須吸引一流顧客；而一流顧客要的不是一般標準服務，而是頂級服務。而頂級服務的本質，來自於專業溝通。

回到服務本質來看，服務其實就是：以專業的態度與內容，處理並滿足顧客的需要。 也就是說，你要提供的是顧客真正想要的，而不是你單方面想賣的。

基礎服務靠反射，高階服務靠認知

所謂「基礎服務靠反射，高階服務靠認知」，意思是一般標準服務，仰賴的是員工熟悉基本流程，將每個動作訓練到像反射動作一樣自然；而面對高端顧客的高階服務，則需要建立在品牌專業高度與顧客信任感之上。

這份高階認知，並不是只靠現場話術，而是來自於品牌整體形象、行銷推廣、人才培養與專業訓練的累積。

高階服務的四步驟

• 探詢：提出對的問題，試著了解顧客需求。
• 傾聽：從顧客對話中，確認真正需要的是什麼。
• 建議：提出適合的選項，讓顧客參與決定。
• 解答：以專業角度，提供顧客滿意的方案。

專業品牌認知可以從哪些面向建立？

• 食材上的專業：例如產地直送、品質嚴選，強調原料用心。
• 廚藝上的專業：例如賽事金牌師傅、三十年手藝，凸顯技術深度。
• 品質上的專業：例如黃金比例、嚴格SOP、流程控管，建立穩定感。
• 管理上的專業：例如導入國際認證、深度學習管理規範，提升信任度。

挖掘顧客的深層需求：找出他真正上門的原因

經由溝通後，餐廳若能進一步挖掘顧客的深層需求，就更能理解顧客到店消費的真正核心因素。當這些因素被滿足，交易才更容易成立，而顧客也更容易成為忠實客戶。

這也是為什麼服務不能只停留在表面詢問，而要能從對話中理解對方背後的動機、期待與顧慮。因為顧客買的從來不只是商品本身，而是商品所能帶來的結果、感受與價值。

四種挖掘需求的溝通方向

1. 創造需要
   需求很多時候不是現成存在，而是被喚醒、被定義出來的。要先找出真正需要，才有機會打造高階產品與高價值服務。
2. 提高價值
   強調美好事物的重要性與急迫性，讓顧客感受到現在行動的理由與必要性。
3. 說明功能
   清楚傳達產品功能、使用方式與適用情境，建立品牌權威感。
4. 陳述專業
   透過研究、數據、專業觀點與具體案例，強化產品不可取代的價值。

關鍵字溝通術：用一句話讓顧客記住你

當品牌理解顧客需求後，下一步就是建立自己的關鍵字。所謂關鍵字，不只是SEO上的搜尋詞，更是品牌在溝通上最能打動顧客的一句話、一個重點、一個特色印象。

能把需求轉化成接觸，把接觸轉化成溝通，把溝通轉化成成交，關鍵就在於你是否能說出顧客聽得懂、記得住、願意接受的語言。

關鍵字用語範例

• 創意料理店：我們是無菜單料理，隨時依照季節提供多變化的新鮮食材。
• 連鎖小吃店：本店一分鐘內提供熱騰騰的魯肉飯，及時滿足是我們的特色。
• 健康蔬食館：我們只用精選原料，會危害健康的，我們都不賣。

關鍵字的四種類型

• 企業關鍵字：例如「幸福企業」。
• 商品關鍵字：例如「一頭牛只有六根」。
• 品牌關鍵字：例如「台灣必吃米其林」。
• 地域關鍵字：例如「台中特色牛排」。

當品牌能把抽象理念轉成簡單有力的話語，顧客就更容易理解你、記住你，也更容易在比較中選擇你。

從技術專業進階到溝通專業與行銷專業

打造高階品牌餐廳，不能只靠技術。真正完整的專業，需要同時具備技術專業、溝通專業與行銷專業三個層次，三者彼此加乘，才能把品質真正轉化為生意。

技術專業：專注品質

技術著重的是品質本身。唯有先把產品做好，才有後續的一切可能。

溝通專業：處理疑慮

溝通的核心，在於理解顧客情緒與需求，並透過合適的語言與互動方式，解除顧客的不安與猶豫。

行銷專業：創造需要

行銷不是只做曝光，而是讓顧客理解你的價值，進而感受到「我需要這個」。當品牌能創造需要，就能不再只是價格競爭。

專業技術人員的核心精神

• 專注：因為投入，所以融入；因為感受，所以享受。
• 細膩：在細節處展現專業，在細膩處看見用心。
• 執著：卓越的前期是專業，後期是執著。

成為餐飲服務溝通專家的三個方向

• 簡潔用語：將品牌理念與餐飲特色化為簡單易懂的語言。
• 應對互動：了解情緒與需要，提出相應解決方案。
• 專業深入：不只提供方法，更能說明背後價值。

企業行銷與品牌行銷的關鍵行動

1. 向顧客簡潔傳達你的經營理念。
2. 在通路中維持訊息聲量與更新頻率。
3. 用耐心經營，以特色互動建立長期關係。

透過王牌顧問林志誠老師多年經驗累積的智慧，用淺顯易懂的方式，學會如何把入店客變常客，把常客變成代言人。會做口碑行銷，生意自然好。

服務與溝通，不只是配角，而是餐飲經營的真正勝負點

在新食代的餐飲競爭中，門市、平台、裝潢、商品都只是接觸顧客的媒介；真正決定顧客是否留下來、是否再次回流、是否願意替品牌說話的，往往是服務與溝通。

當餐廳能掌握服務三要件、做好服務四面向、提升到頂級服務的溝通層次，並進一步挖掘顧客深層需求、建立品牌關鍵字與行銷話語，產品就不再只是被動等待選擇，而能主動創造價值與成交機會。

會做服務，只能把客人接住；會做溝通，才能把客人留下；會做行銷，則能讓客人成為你的品牌代言人。