賺錢名店的顧客經營術
一個成功的名店，必須顧好三個人：顧客、員工、自己。 身為餐飲經營者，不只要掌握顧客的喜好與需要、了解員工的付出與心境， 更要持續提升自己的觀念與健康。因為只有顧好這三個人，才能隨時掌握趨勢、 因應變化調整體質，在不同景氣中打造特色、提升知名度，成為市場中的品牌新星。
顧客關係管理 CRM 3R RFM 3C 回購 口碑 獲利體質一、先看清楚：市場要感染你，靠「變異＋破口」；品牌要爆發，靠「創新＋商機」
讓人聞之色變的病毒成功感染有兩大因素：變異與破口； 而在商業模式中，要創造令人振奮的兩大因素則是：創新與商機。 市場在變、客人在變、對手在變、環境也在變——門店若一成不變，最後就會被市場改變，甚至被淘汰。 自我改變叫重生，別人改變你叫淘汰。
經營改變的四大方向
- 新商品開發：以年度/季度持續開發新品，保持品牌新鮮感，也活絡內部員工士氣。
- 新商業模式：因應市場需求，創造有別過往的模式，打破固有營收天花板。
- 新服務流程：持續優化改善、能標準化就標準化，讓流程順暢、體驗更穩。
- 新管理觀念：社會環境改變會影響顧客與員工思維，經營者要同步升級。
二、門店賺錢要顧好的五件事：顧客 × 商品 × 環境 × 服務 × 員工
餐飲品牌門店經營，最需關注的莫過於顧客、商品、環境、服務、員工五件事。 你把這五件事顧好，就能真正掌握正向商業模式，成為賺錢獲利的餐飲品牌。
1）顧客：掌握「誰會一直來」
- 用分眾與互動，讓顧客從「來一次」變「常常來」。
- 用會員與紀錄，把關係做深、把回購做穩。
2）商品：招牌品項＋穩定品質
- 招牌要好講、好記、好推薦；品質要一致、可複製。
- 新品要有節奏：季度/檔期，讓回購有理由。
3）環境：氛圍影響消費意願
- 動線順、乾淨、舒服，是名店的基本盤。
- 適合拍照與分享的設計，會自然帶來曝光。
4）服務：流程順就會「覺得值得」
- 尖峰不卡關：點餐、上菜、結帳三段要順。
- 把服務做成「標準＋溫度」，讓體驗不靠運氣。
5）員工：人穩，品質才穩
- 員工的心境與付出，決定顧客感受的溫度。
- 訓練＋制度＋認同，才能讓團隊長期穩定。
三、帶來獲利的顧客關係管理（CRM）：為什麼越做越賺？
做好顧客關係管理的目的只有一個：創造獲利。 因為常見的二八法則指出：20% 的客戶往往能創造 80% 的營收或利潤； 而新顧客開發不易、流失卻很快，獲取一位新顧客的成本，可能是維繫一位老顧客的5～10 倍。 所以 CRM 的價值，遠超過多數經營者的想像。
顧客關係管理的流程（四步驟）
- 運用完整資訊：建立會員/消費紀錄/偏好標籤。
- 了解每位顧客：把顧客輪廓變清楚（誰、何時來、買什麼、喜歡什麼）。
- 透過管道互動：用顧客偏好的通路溝通（社群、LINE、簡訊等）。
- 提升終身價值：把一次性消費做成長期關係（回購、升級、推薦）。
四、掌握顧客關係管理 3R：Right Channel／Right Time／Right Offer
CRM 要成功必須從顧客角度思考：心中有顧客才會有業績。 懂得換位思考，你準備的商品研發、行銷活動、服務流程，才會真正接地氣。
3R-1 適當的管道 Right Channel
- 用顧客偏好的通路互動：社群、LINE、會員訊息等。
- 不要你想講就講，要顧客願意接收才有效。
3R-2 適當的時機 Right Time
- 在顧客最需要、最有機會採買的時候互動。
- 例如：用餐前提示、節日聚餐、週末家庭客檔期。
3R-3 適當商品服務 Right Offer
- 提供符合需求或客製化的商品與服務。
- 同樣的優惠，給對人叫刺激回購；給錯人叫浪費成本。
五、掌握顧客類型：先分眾，再溝通，才會省錢又有效
顧客類型一：依「需求」區分
- 精算型顧客：追求物超所值。
- 道德性顧客：崇尚公益活動與理念。
- 個人化顧客：偏好家庭式餐廳/民宿等溫度體驗。
- 便利型顧客：重視快速、配送到府與省時間。
顧客類型二：依「消費行為」區分（最常用）
- 主力顧客：門店最重要顧客。保持經常互動，提供貼心驚喜與折扣，培養成口碑代言人。
- 新進顧客：剛上門的顧客。給誘因讓他再來，逐步養成主力客。
- 沉睡顧客：接近流失的顧客。先找出不回來原因，再給「重新上門」的理由。
六、建立顧客導向理念：從決策模式、本位立場、思考邏輯下手
1）改變決策模式：由外而內
決策思考點不要只從店內出發，要回到市場與顧客需求（市場導向）。
2）放棄本位主義：賣顧客要的
不要只賣你想賣的，而是去理解顧客要什麼商品與服務。
3）改變思考邏輯：方向對了才有效
培養邏輯思考力，改善問題的方向對了，顧客就更容易找上門。
七、善用顧客行銷手法創造雙贏：9 個可直接落地的行動
- 檢視服務流程：確保用餐安全與順暢體驗。
- 特別的日子：送上暖心祝福（生日/紀念日）。
- 紀錄顧客喜好：用「記得」創造被重視感。
- 選用在地食材：建立認同，讓顧客更安心。
- 顧客互動：菜色解說、推薦吃法，提升體驗價值。
- 關懷社區：融入在地，讓品牌更有情感連結。
- 回饋顧客：集點、會員禮、回購禮。
- 設計活動：讓顧客參與體驗（例如限定活動、主題日）。
- 專屬服務與驚喜：拍立得合照、小禮物、驚喜甜點，創造「意外記憶點」。
八、顧客關係管理的關鍵成功因素（4 件事）
- 整合內部資訊：每個命令與活動要有統一主導者與細節。
- 強化溝通管道：讓每個單位/成員都能清楚資訊內容。
- 支援策略執行：組織內每個成員都要支援並配合落地。
- 調整組織文化：不斷重複提醒，直到成為共識與文化。
九、維繫顧客忠誠度的秘密：3C 分析 × RFM 經營
3C 分析：找出「該做什麼行銷最有效」
- Customer 顧客：購買動機與能力（市場潛力、顧客需求）。
- Competitor 競爭者：對手銷售、產品服務優劣、資源狀況。
- Company 公司：管理資源、市佔、獲利、通路、技術與組織實力。
RFM：把顧客精準標籤化，行銷才不會亂撒錢
- Recency 最近一次消費：越近越可能回購，可投放促銷或新品訊息。
- Frequency 消費頻率：越高越忠誠，持續用活動與優惠拉高意願。
- Monetary 消費金額：搭配次數與頻率，可推估重量級消費顧客群。
落地做法：建立會員卡與消費紀錄，依貢獻度分 ABC 等級， 依年度累計消費金額，給不同層級顧客不同優惠與服務。 最終用商品、服務、行銷三要素，吸引高忠誠回頭客，提升顧客預算佔有率，讓門店成為高忠誠度的賺錢名店。
隨時掌握趨勢、因應變化調整體質，
在不同的景氣中打造出自我特色、提升知名度，成為市場中的品牌新星。
Q&A｜賺錢名店顧客經營最常見 10 問
1）顧客經營為什麼比一直打廣告更重要？
因為老顧客帶來的回購與口碑更穩、更省。開發新顧客成本通常更高，而流失卻更快。
2）我該先做會員嗎？
先做「可記錄」的互動即可：消費紀錄、喜好標籤、聯絡管道。會員只是工具，關鍵是你能不能持續經營。
3）3R 要怎麼用在門店日常？
Right Channel：用顧客常用的通路；Right Time：在他最可能要吃/要買的時候；Right Offer：給對他有感的商品或服務。
4）新進顧客第一次來要做什麼，才會再來？
給「再訪理由」：下次來才吃得到的限定、集點、會員禮或預約優先；並確保尖峰服務不卡關。
5）沉睡顧客怎麼喚回？
先找原因（口味變了？服務卡？距離？），再給回來的理由（限定回歸、專屬優惠、關心式訊息）。
6）RFM 我沒有系統也能做嗎？
可以。先用簡單表單/Excel/後台訂單紀錄做「最近一次、次數、金額」三欄，先分層，再設計不同訊息與優惠。
7）我該怎麼把主力顧客變成口碑代言人？
固定互動＋小驚喜（專屬服務、拍立得、小禮），再加上可分享的記憶點，顧客就更願意自發推薦。
8）為什麼「服務流程」會直接影響獲利？
流程順＝翻桌順、客訴少、評價好、回購高。流程卡＝體驗差、流失快、行銷再多也補不回來。
9）顧客導向理念要怎麼建立？
把決策改成由外而內（市場導向），放棄本位主義（賣顧客要的），並用邏輯思考找出真正問題。
10）這套方法最後要回到哪個目標？
回到一件事：用顧客經營提升回購與終身價值，讓門店形成高顧客忠誠度，成為穩定賺錢的人氣名店。
