戰勝疫情的虛實整合力：顧客不上門，你就找上門！foodpanda 與餐飲業攜手抗疫的經營啟示
當疫情衝擊餐飲市場，顧客因擔心群聚感染而減少外出用餐，許多店家營收也因此大幅滑落。面對這樣的環境，餐飲業者若只是被動等待顧客回流，往往很難撐過寒冬；真正能打開新局的關鍵，在於是否具備虛實整合力。當顧客不上門，品牌就必須主動出擊，走進顧客所在的地方，而外送平台正是在這場變局中，成為餐廳延伸營運的重要力量。
foodpanda 深耕台灣多年，成為餐飲外送的重要指標
「foodpanda」來台深耕已邁入第八年，在台灣合作店家數量接近 50,000 家，已經成為台灣外送平台的重要指標之一。尤其在 2019 年，台灣美食外送熱潮快速爆發，foodpanda 更成為帶動外送使用習慣普及的重要推手。
目前 foodpanda 在台灣的合作店家中，約有九成是街邊店餐飲業者，約一成則為連鎖企業。這個結構也反映出平台所服務的，不只是大型品牌，更包括大量原本只能依賴周邊商圈人流的小型餐飲店家。對不同類型的業者而言，外送平台的意義與合作方式並不完全相同，因此在合作初期，也常需要透過充分溝通與調整，才能建立出彼此的默契與成績。
foodpanda 方俊強董事總經理指出，不同餐飲業者對外送合作各自有不同認知，往往需要持續溝通與討論，才能逐步形成合作默契，為彼此開創更好的成果。
連鎖業與街邊店，面對外送平台的思維其實很不一樣
雖然同樣是與外送平台合作，但連鎖餐飲與街邊店對外送平台的理解與疑慮，往往大不相同。這些差異，也正是外送平台在推動合作時，必須不斷溝通的原因。
連鎖餐飲：擔心客層重疊，合作前需要更長磨合期
一般來說，連鎖餐飲因已有一定規模，內部作業流程與管理規範相對嚴謹，因此在導入外部合作平台時，決策周期與磨合時間通常較長。此外，許多連鎖企業本身就具備外送經驗，甚至已有自家外送系統，因此最常出現的疑問就是：外送平台的客群，是否與自家外送客群高度重疊？
然而，根據實際合作測試發現，自有外送會員與平台會員的重疊率其實相當低，幾乎可視為不同客層。原因在於兩者消費情境不同：過去使用連鎖品牌自家外送服務的顧客，多半偏向親友、同事、同學等多人團訂情境；而外送平台上的消費者，則更多是以個人訂購為主。
這代表外送平台不一定是在分食原本的市場，反而可能是幫品牌接觸到一群原本不會透過自家通路下單的新客群。
街邊店：最常卡在「抽成迷思」
至於街邊店，最常見的疑慮則是「營業抽成」問題。許多業者一開始會直覺認為，外送平台抽成就是把原本屬於自己的利潤分走了，因此對合作會抱持保留態度。
但實際上，外送平台的真正價值，並不只是提供配送，而是幫助街邊店打開原本接觸不到的商圈外顧客，擴大原先有限的營業範圍。若把平台與街邊店常做的派送 DM 等傳統推廣方式相比，外送平台在效率、觸及範圍與回饋成效上，常有明顯差距。
對街邊店而言，外送平台不是單純被抽成，而是用一種更可量化、更有成效的方式，幫品牌擴大觸及範圍與新客來源。
當外送不只是外送：平台其實還能帶來曝光、數據與商品優化
很多餐飲業者在與 foodpanda 合作前，會認為外送平台的功能就只是「幫忙把餐送到顧客手上」。但實際上，平台能提供的價值遠不止如此。對品牌而言，外送平台更像是一個同時具備曝光、測試、數據分析與經營建議的數位合作夥伴。
一、初期曝光加乘：讓新店家先被看到
當店家剛加入 foodpanda 時，通常會有一段相對有利的「蜜月期」，在這個階段，店家會有較高機率出現在消費者面前，藉此提升在平台中的能見度與初步知名度。這對新上架店家來說，是快速打開第一波流量的重要機會。
即使蜜月期過後，店家仍可透過廣告版位強化露出，繼續吸引消費者注意。這也說明，平台並非只是一個訂單承接工具，而是一個能持續經營曝光的數位通路。
二、評價機制：從消費者回饋看出市場喜好
平台上的餐點評價機制，能幫助店家更直接地理解顧客喜好與消費反應。對餐飲品牌來說，這類即時回饋十分重要，因為它可以幫助店家快速掌握哪些品項最受歡迎、哪些細節容易被抱怨，進而做出更有效率的優化。
三、用平台數據幫助店家調整商品組合
當店家營收表現不如預期時，foodpanda 並非只是等待店家自行摸索，而是能根據大量合作店家的經驗與數據，由專門團隊與店家討論，提供調整建議。這種建議往往會從消費者需求角度出發，協助店家重新思考商品組合。
例如原本以多人共鍋為主的火鍋業者，可以把既有食材重新拆解與調整份量，增加個人鍋物選項。這樣一來，即使材料相同，也能更貼近外送消費情境，進一步提升營業收入。
當外送平台不只是外送，而是開始參與曝光、數據分析與商品調整時，它就不再只是配送服務，而是餐廳數位經營的一部分。
與餐飲業攜手抗疫：foodpanda 在疫情期間的三大作為
在疫情衝擊下，餐飲業與外送平台之間的關係，變得更加緊密。方俊強表示，餐飲業與外送平台就像唇齒相依的關係，餐飲業生氣盎然，外送平台才會跟著成長。因此，在餐飲產業受到打擊時，foodpanda 也從企業社會責任角度思考，自己還能多做些什麼，與店家一起度過難關。
因此，自三月起，foodpanda 針對疫情帶來的影響，推出一連串與餐飲業攜手抗疫的作為，主要可分為三大方向：
一、增加消費動能：用免外送費提高下單意願
當消費者減少到餐廳內用時，平台透過免外送費活動提升消費者外送訂餐意願，希望把原本減少的內用市場需求，部分轉移到外送市場，藉此降低餐廳受疫情影響的幅度。這種做法的核心，在於不是等待顧客恢復外出，而是主動替店家創造新的成交機會。
二、提升服務能量：快速補足配送量能
為因應餐飲能量轉移至外送端，foodpanda 在全台 16 個主要城市設置 13 個辦公據點，並大量招募外送人員，同時減免外送員裝備費用。這樣的措施，也讓平台外送員人數成長達 150%，有效提升整體配送服務能量。
三、紓困方案協助：推動店家數位轉型與外送導入
鑒於疫情期間不少餐飲業者業績下滑超過三成，經濟部也邀請外送平台業者共同研擬紓困方案，希望透過政策與平台合作，最大化幫助全台店家進行數位轉型。配合這樣的紓困方案，foodpanda 預計協助推動上萬間店家導入外送平台服務，增加外送銷售通路，並提供相關對帳資料，配合經濟部商業司辦法給予協助。
在疫情時代，平台若只做配送是不夠的，還需要同步提升消費動能、擴充服務量能，並在政策與數位轉型層面協助店家，才能真正成為餐飲業的合作夥伴。
戰勝疫情的關鍵，不只是外送能力，而是虛實整合力
從 foodpanda 的角色可以看見，外送平台真正重要的，不只是把餐點從 A 點送到 B 點，而是幫助餐廳把原本侷限於門店周邊的營運模式，延伸成一種虛實整合的經營能力。
實體門店仍然重要，因為它承載品牌體驗、內用氛圍與在地關係；但當顧客減少上門時，若品牌能透過平台主動找到顧客，就等於多了一條能在特殊時期持續營運的通道。這種能力，不只在疫情期間有用，未來也會成為餐飲業經營的基本條件之一。
真正能戰勝疫情的，從來不只是外送功能本身，而是品牌是否有能力把門店、平台、數據、產品調整與消費情境整合起來，形成新的經營模式。
換句話說，當顧客不上門，品牌若懂得主動找上門，並且利用平台優勢去擴大接觸、優化商品、增加通路，那麼危機中反而可能孕育出新的成長機會。
Q&A｜這篇文章延伸的外送平台合作重點
Q1：foodpanda 對餐飲業的價值，真的不只是外送嗎？
A：是的。除了配送服務，平台還能提供曝光機會、廣告版位、評價回饋、消費數據分析與商品組合建議，幫助店家從數位通路經營中找到更好的成長方式。
Q2：為什麼連鎖餐飲與街邊店，對外送平台的看法會不同？
A：連鎖餐飲通常已有既有制度與部分自有外送經驗，所以更在意客群是否重疊；街邊店則多半更在意抽成問題。但實際上，兩者都能透過平台接觸到原本不容易觸及的新消費者。
Q3：街邊店最常擔心抽成，這個疑慮該怎麼看？
A：抽成不能只看成本增加，也要看平台是否帶來原本接觸不到的新客與新訂單。若能有效擴大商圈範圍、增加營收來源，平台費用就不只是支出，而是一種更精準的通路投資。
Q4：外送平台真的能幫助店家調整商品策略嗎？
A：可以。透過訂單數據、評價與不同店家的合作經驗，平台能協助業者理解顧客需求，重新思考商品組合與份量設計，例如把共鍋產品拆成個人鍋，往往就能更貼近外送情境。
Q5：疫情期間，foodpanda 做了哪些具體協助？
A：主要包括推動免外送費活動提高消費動能、大量招募外送員提升配送能量，以及配合政府紓困方案協助更多店家導入外送平台，加速數位轉型。
Q6：這篇文章對餐飲品牌最大的啟發是什麼？
A：最大的啟發是，餐飲經營不能只依賴門店來客，而要建立虛實整合能力。當顧客不上門時，品牌若能主動透過平台找上門，就更有機會在危機中維持營運，甚至找到新的成長空間。
