戰勝疫情的外送商機：從平台選擇到致勝關鍵，打破消費僵局的餐飲經營術

產業解析｜外送平台比較、疫情餐飲應變、外送商機、數位轉型與傳統餐飲未來挑戰

當新冠肺炎在世界各國陸續爆發，消費者對群聚感染的恐懼快速升高，原本仰賴來店消費的餐廳，也因此面臨前所未有的低潮。尤其是聚會型餐廳，受到的衝擊更為直接。在這樣的情況下，若顧客不敢上門，餐廳就必須改變策略，主動把餐點送到顧客身邊。也因此，如何運用外送平台打破消費僵局，成為疫情爆發時非常關鍵的經營決策。

疫情讓顧客不敢上門，外送上門成為破局的重要方向

從 2019 年底傳出新冠肺炎，到 2020 年 2 月開始大量爆發，雖然台灣在快速且謹慎的防疫措施下，盡可能降低疫情擴散速度與範圍，但民眾心中的恐懼依舊對各產業帶來不小衝擊，而餐飲業正是首當其衝的產業之一。

尤其是以聚餐、聚會為主要消費情境的餐廳，受到影響更大。因為消費者不只是擔心食物本身，而是害怕進入人多的環境、害怕群聚感染。依照過往 SARS 經驗，疫情蔓延期間往往會出現數月的消費低潮，但當疫情減緩或受控之後，市場也通常會出現一波強力反彈。

而要打破「顧客不敢上門」這樣的僵局，把餐點外送上門、主動出擊，就是非常適合的因應之道。不過，在眾多外送平台之中，每個平台各有不同定位、合作條件與使用者屬性，餐廳若想真正打出外送成績，就必須先了解平台差異，再選擇適合自己的方向。

外送平台比較：找到適合自己餐廳的平台，才有機會做出成績

外送平台並不是越大就一定越適合，每一個平台的合作條件、消費者輪廓、主打功能與服務範圍都不同。餐廳在選擇時，不能只看知名度，更應該考量抽成模式、菜單設計限制、客群習慣與自身產品特性。

foodpanda：台灣服務範圍最廣、合作餐飲家數最多的平台之一

foodpanda 是來自德國柏林的餐飲外送服務公司，成立於 2012 年，同年 6 月登陸台灣。以台灣市場來說，foodpanda 是目前服務縣市涵蓋範圍最廣、合作餐飲店家數最多的外送平台之一，因此在市場上具有高度代表性。

foodpanda 合作要點

1. 平均抽成約 32％ 起跳，依照店家知名度與合作條件另行協議。
2. 要求店內售價與外送價格一致，但可透過內用與外送不同商品設計，規劃專屬份量與套餐組合。
3. 另設有熊貓商城，可對應食材與購物需求。
4. 支付方式以現金與線上支付為主，對大眾市場接受度高。

對許多餐廳而言，foodpanda 的優勢在於平台覆蓋廣，較容易接觸大量消費者，也適合希望快速切入外送市場的店家。

Uber Eats：系統穩定、促銷活動多，年輕族群使用率高

Uber Eats 是美國 Uber 推出的餐飲外送服務，成立於 2014 年，2016 年 11 月正式登台。相較之下，Uber Eats 的特色在於系統穩定度較高，並且經常搭配多元促銷活動，對年輕族群特別具有吸引力。

Uber Eats 合作要點

1. 上架抽成約 35％，若為獨家合作則約 32％，依知名度可再議。
2. 要求店內售價與外送價格一致，但允許最高加價約 5％。
3. 2019 年起增加生鮮配送服務，延伸對生鮮需求的供應可能。
4. 支付以綁定信用卡或電子錢包為主，年輕族群使用率較高。

若品牌希望強化數位消費體驗、吸引較年輕的數位使用者，或搭配平台促銷活動增加轉單，Uber Eats 會是值得考慮的選項。

有無快送：強調在地化社區特色與辦公族群團購需求

有無快送 由有無科技於 2016 年成立，以台灣為主要服務範圍，目前服務重點區域以北部與台中為主。與其他平台相比，有無快送在產品與操作邏輯上，更強調在地化社區特色與團體訂餐需求。

有無快送合作要點

1. 上架抽成約 30％，依照店家知名度另行協議。
2. 主打「揪團」功能，可由主揪者將 QR Code 發送給其他人，方便團購點餐。
3. 以在地社區特色餐廳為主軸，辦公族群使用率較高。

若店家本身位於商辦區域、辦公聚落附近，或產品非常適合多人團訂，有無快送便可能是一個很有機會發揮的通路。

外送商機致勝關鍵：不是只上平台，而是懂得怎麼把平台用對

許多餐飲老闆一聽到高達三成以上的外送抽成，就直覺認為利潤會被吃掉，甚至覺得做了等於白工。然而，這種看法其實常來自一個迷思：用店內經營成本的邏輯，去計算外送生意的價值。

事實上，外送平台幫餐廳創造的，是有別於原始來店客層的新客源與新通路。也就是說，店家是用部分利潤，去交換原本接觸不到的消費者，並進一步填補離峰時段的人力與空間浪費。若能正確操作，外送平台並不只是多一張訂單，而是多一條成長路徑。

致勝關鍵一：共存與分工

最理想的模式，不是讓內用與外送互相打架，而是讓兩者共存且分工。店家可以針對不同通路，規劃各自專屬的優惠活動與菜單組合。例如：

• 店內餐點：以精緻感與完整擺盤為主，強化服務與現場體驗。
• 外送餐點：以多樣組合、方便食用為主，強調便利與效率。
• 活動差異：店內可用折扣吸引來客，外送可用贈品提升下單意願。

透過內用與外送的菜色與活動交互搭配，也能進一步降低食材浪費，提高整體營運效率。

致勝關鍵二：填補離峰時間

一般來說，店內內用尖峰主要集中在上班族中午用餐與晚上下班後，因此白天與下午時段往往形成大量離峰時間與離峰人力浪費。此時，若能根據外送平台使用者習性，用現有食材規劃更適合離峰時段食用的產品，就有機會把原本閒置的時間與人力，轉化成實際業績。

致勝關鍵三：需求創造訂單

方便、速度快、折扣多，是外送平台使用者最鮮明的特性。也因此，若想在平台上做出好成績，餐廳就必須依照這群使用者的需求重新設計菜單。只要做到以下幾點，就更有機會成功：

• 保持應有風味，不因配送而失去產品本質。
• 能快速製作完成，配合平台節奏。
• 提供適合平台的商品組合與活動設計。

此外，高達數萬名穿梭街頭的外送員，本身也形成一群新興消費族群。若能針對他們設計快速、方便食用的餐點，也等於開拓出另一條新的銷售渠道。

外送平台使用者輪廓：看懂客群，菜單才會設計得更準

從外送平台使用者輪廓來看，不同程度使用者雖有差異，但仍能整理出幾個關鍵觀察：

• 年齡：重度使用者中，約四成為 20 世代；整體來看 20～40 歲仍是主要核心族群。
• 性別：男性比例普遍略高。
• 居住地：北部佔比仍最高，顯示都會型市場需求更集中。
• 工作型態：多數為全職工作者，且內勤族群比例高。
• 收入：不同使用強度族群皆具備一定消費能力。

這些資訊說明，外送平台的主要使用者往往是忙碌、重效率、有一定消費能力、習慣數位操作的族群。對餐廳來說，若菜單與促銷能精準對應這些特性，成功機率自然更高。

傳統餐飲的未來挑戰：不只會做好吃，還要更會經營

餐飲市場的本質雖然始終圍繞食物與用餐需求，但它同時也受到民情演變、科技進步與消費習慣變化的深刻影響。若想長久在市場中站穩腳步，品牌就不能只把產品做好，還必須提前準備，迎接未來的經營挑戰。

挑戰一：一窩蜂效應

台灣市場對新產品接受度高、嚐鮮度也高，因此常會出現某一類商品突然大排長龍、接著市場快速模仿的情況。從早期葡式蛋塔、手搖飲，到刷刷鍋、火鍋店，幾乎每個時期都有類似的一窩蜂效應。

但這類熱潮往往來得快、退得也快。當消費者新鮮感消失，大量跟風店家也隨之退出市場。真正的挑戰不在於能不能搭上熱潮，而是品牌如何在熱潮中仍然保有自身本質獨特性，並持續維持商品新鮮感，才不會在每一波流行過後成為被淘汰的一員。

挑戰二：科技分析力

很多傳統餐飲業者很會用心把產品做好，卻未必真正知道：顧客為什麼喜歡？又為什麼不買單？若經營只憑感覺與經驗，就很容易抓不到問題核心，導致市場回應速度過慢，逐漸耗損競爭力。

因此，導入 POS 系統、零售 BI 系統等專業分析工具，協助進行客源分析、消費分析、產品分析、成本控管與顧客管理，已經成為未來穩定經營的重要基礎。

挑戰三：聚客動員力

一間餐廳如果無法有效動員舊客，只依賴被動式新客上門，可以預見的結果往往就是業績逐日下滑。理想上，一家持續成長的店，舊客應佔約 40％，新客約 60％。這也表示，如何讓舊客願意再回來，甚至願意幫你推薦給親友，其重要性並不亞於花錢打廣告找新客。

因此，定期規劃打卡送、集點送、會員活動等維持連結的方式，不只是促銷活動，而是建立顧客回流機制的必要工具。

挑戰四：環保趨勢性

從塑膠袋減量、禁用吸管，到自備餐具風潮，環保意識抬頭已經是不可逆的未來趨勢。餐飲品牌若能順應這樣的潮流，不只是回應社會期待，也有機會創造新的商機。例如透過加價購方式販售環保餐具，或設計更具環保概念的包材活動，都可能成為兼具形象與利基的操作方向。

結語：疫情不是只逼你做外送，而是逼你重新學會經營

疫情帶來的最大衝擊，不只是讓顧客不敢出門，而是逼迫餐飲業者重新思考：自己的店，除了現場來客之外，還能不能透過更多元的方法持續創造營收？外送平台、數位菜單、客群分析、聚客機制與產品差異化，這些原本可能被視為加分項的能力，如今都正在變成基本生存條件。

對餐飲品牌而言，真正要做的不是抱怨抽成、害怕變動，而是趁這一波市場重整時，重新整理自己的商品、通路、客群與經營邏輯。當顧客不上門時，若你能主動找到顧客，並用更符合數位時代的方式提供餐點，那麼這場危機，也可能成為你打開新局的開始。