Special Column 名師講堂｜餐飲行銷 × 峰值體驗 × 顧客主動分享
何佳勳談「峰值體驗」：如何讓顧客主動幫你行銷
海底撈的秘密，不只是服務好，而是把顧客願意分享的體驗，設計成可複製的行銷系統。
在多數餐廳仍把行銷重心放在「折扣、廣告與曝光」時，海底撈卻走了一條完全不同的路。它很少用低價競爭，也不依賴鋪天蓋地的促銷，卻能在高度競爭的市場中，持續創造排隊人潮。
關鍵不在於火鍋本身，而在於它深刻理解一件事：真正能被記住、被分享、被主動推薦的，不是產品，而是體驗。
在何佳勳老師的餐飲行銷觀點中，海底撈是一個經典範例，因為它把峰值體驗（Peak Experience）做成了一套可複製、可放大的行銷系統，而不是單點式的貼心服務。
何佳勳｜餐飲行銷專業顧問
- 美圭琪行銷公司｜行銷部落酋長。
- HPX 台中讀書會發起人。
- 多門線上課程講師。
- LINE OA 官方認證講師。
- 每年協助多家企業突破億元營收，具備網路行銷專業顧問實戰經驗。
一、什麼是峰值體驗？不是做到好，而是做到「超出預期」
多數餐廳追求的是「不要出錯」，但海底撈追求的是「創造記憶點」。
所謂峰值體驗，指的是顧客在整段消費旅程中，出現情緒最高點的那一刻。這個瞬間，可能是一個驚喜、一個貼心安排，或一個讓人忍不住拿起手機拍照的場景。
重點不在於成本高低，而在於是否超出顧客原本的心理預期。
一般服務
把基本流程做好，讓顧客覺得順利、正常、沒有出錯。
峰值體驗
在某個關鍵瞬間創造驚喜，讓顧客產生記憶點，甚至願意拍照、分享與推薦。
二、海底撈不是服務多，而是「服務被安排在對的時刻」
許多餐廳誤以為，只要服務項目夠多，就能提升顧客滿意度。但結果往往是人力疲勞、成本失控，顧客卻無感。
海底撈的策略完全相反。它把服務集中在關鍵節點：等待、用餐高峰、結帳前後。這些時刻，正是顧客情緒最容易波動、最容易留下記憶的地方。
免費美甲、桌邊互動、即時協助，並不是平均發生，而是精準落在顧客最需要被照顧的瞬間。
等待時
顧客容易焦躁，若能設計等待中的驚喜，就能把負面情緒轉為記憶點。
用餐高峰
顧客最容易需要協助，精準服務能讓人感覺被照顧。
結帳前後
這是消費旅程即將結束的階段，也是顧客形成最後印象的重要時刻。
峰值體驗的核心精神，不是每一秒都用力，而是在對的時刻，用力一次就夠。
三、峰值體驗的真正目的：不是感動，而是「引發傳播」
如果一個體驗只能當下讓顧客覺得不錯，卻沒有後續影響力，那它仍然只是成本。海底撈的設計邏輯，是讓顧客在體驗結束後，產生兩個行為之一。
拍照、錄影、分享
顧客主動把體驗變成社群內容，替品牌帶來免費曝光。
主動推薦朋友
顧客離店後仍然願意跟朋友說：「你一定要去一次。」
這正是峰值體驗與一般服務最大的差別。它不只提升滿意度，而是直接成為行銷素材，替品牌帶來源源不絕的免費曝光。
四、為什麼海底撈員工能成為流量入口？
近年來，海底撈員工跳舞、互動影片在社群上大量流傳，許多人以為這只是跟風拍短影音，但實際上，這是品牌有意識地讓「人」成為內容。
何佳勳老師指出，當員工被允許展現個性、被鼓勵參與內容創作時，他們不只是服務人員，而是品牌的第一線代言人。
顧客分享的，也不再只是餐點，而是「這家店很有趣、很有人情味」。這種由內而外的內容生成方式，比任何廣告都更真實，也更容易被相信。
員工不只是服務人員
員工在現場創造互動、情緒與記憶點，成為品牌內容的一部分。
顧客分享的不只是餐點
真正被傳播的是氛圍、互動、趣味與人情味，這些都會提升品牌辨識度。
五、峰值體驗如何被系統化，而不是只靠個案？
許多老闆看完海底撈後，最常說的一句話是：「我們做不到那樣。」但問題並不在於做不做得到，而在於是否理解背後的系統。
海底撈並不是要求每一家店臨場發揮，而是透過內部訓練、授權機制與回饋制度，讓員工知道什麼情況下可以創造驚喜，以及如何在不影響營運的前提下放大體驗效果。
內部訓練
讓員工知道顧客旅程中的哪些時刻最適合創造驚喜。
授權機制
讓第一線員工有能力在合理範圍內做出貼心安排，而不是什麼都要等主管同意。
回饋制度
透過回饋與案例累積，把有效的服務設計沉澱成可複製的方法，而不是只靠某位員工的臨場發揮。
六、台灣餐廳可以怎麼學海底撈？
何佳勳老師提醒，學習海底撈，絕不是照抄服務項目，而是複製它的思考方式。台灣餐廳可以從顧客旅程中，找出最容易被記住的時刻，再加入低成本但高記憶度的設計。
1. 找出三個最容易被記住的時刻
例如第一次進店、等待上餐、離開前。這些時刻通常最容易形成顧客印象。
2. 加入低成本但高記憶度的設計
可能是一句話、一個動作、一個小道具，重點是能否超出顧客原本預期。
3. 確認這個體驗是否具備「被分享的理由」
如果顧客不會想拍、不會想說，那就還不夠峰值。好的峰值體驗應該讓顧客自然產生分享動機。
台灣餐廳不一定要複製海底撈的免費美甲或員工表演，而是要回到自己的品牌定位，設計出符合店型、客群與成本結構的峰值體驗。例如生日小驚喜、第一次來店介紹、等待時的小互動、離店前的一句貼心提醒，都可能成為顧客願意分享的理由。
結語｜真正的行銷，是顧客離開後還在發生
在流量越來越貴的時代，行銷的本質正在改變。與其不斷把錢投進廣告，不如設計一個讓顧客願意主動替你宣傳的體驗。
正如何佳勳老師所強調的，真正厲害的餐飲行銷，不是讓顧客記得你有多便宜，而是讓他在離開後，還忍不住一直想到你。
Q&A｜峰值體驗與餐飲行銷常見問題
Q1：什麼是峰值體驗？
峰值體驗是顧客在整段消費旅程中，情緒最高、最容易被記住的那一刻。它可以是一個驚喜、一個貼心安排、一段互動，或一個讓顧客想拍照分享的場景。
Q2：峰值體驗和一般服務有什麼不同？
一般服務追求的是不要出錯，峰值體驗追求的是超出預期。它不只是讓顧客覺得服務好，而是讓顧客產生記憶點，甚至願意主動分享與推薦。
Q3：為什麼海底撈能讓顧客主動幫它行銷？
因為海底撈把服務設計在等待、用餐高峰、結帳前後等關鍵節點，讓顧客在最容易留下印象的時刻感受到驚喜。這些體驗具備拍照、錄影與分享的理由，自然就形成口碑傳播。
Q4：峰值體驗一定要花很多錢嗎？
不一定。峰值體驗的重點不是成本高低，而是能不能超出顧客原本的心理預期。有時一句貼心的話、一個小道具、一段合適的互動，就能創造高記憶度。
Q5：餐廳應該在哪些時刻設計峰值體驗？
可以先從顧客旅程中最容易被記住的時刻開始，例如第一次進店、等待上餐、用餐高峰、結帳前後、離開前。這些都是顧客情緒容易波動，也最容易留下記憶的節點。
Q6：員工為什麼會成為餐飲品牌的流量入口？
當員工被允許展現個性、參與互動與內容創作時，他們不只是服務人員，而會成為品牌第一線代言人。顧客分享的也不只是餐點，而是這家店有趣、有溫度、有人情味的感受。
Q7：台灣餐廳可以怎麼學海底撈？
台灣餐廳不需要照抄海底撈的服務項目，而是要學它的思考方式：找出顧客旅程中的關鍵時刻，設計低成本但高記憶度的體驗，並確認這個體驗是否具備被分享的理由。
Q8：峰值體驗如何變成穩定生意？
當服務變成內容，內容就會帶來流量；當流量回到餐廳，就有機會轉化為新客、回訪與口碑推薦。真正的行銷，是顧客離開後仍願意替品牌說話。
