良好的服務是態度
積極的服務是行動
服務態度指的是服務者對顧客在整個服務的過程中，在言行舉止各方面所展現出的一種神情和態勢；顧客需要的，一個是物質需求，另一個是精神需求。而優質的服務態度必須能夠滿足顧客在心理上的期望，不但消費的內容物要滿意，在整個服務流程上還要感到心情愉悅，這所有的關鍵就在於「態度」 。
說起來很容易，每個公司員工培訓的課程都將此列為年度重點，但為什麼大家還是喜歡一提再提？而且，多年來這樣的事依然是客戶端產生不滿或是客訴的最主要原因？其實，顧客要的無非是希望服務人員能了解他們在乎的事情，並多一點將心比心和感同身受；事實上這是不容易的，教科書和培訓手冊所列的是成篇硬生生的條文和步驟，你就算把它一字不漏地對著你的顧客唸出來，如果沒有真心、沒有溫度，很容易讓顧客的無名火就上來了，就變成一種制式的應付，說穿了只是一種演練過的敷衍，這樣的感覺，相信你我都遇過。
究其本質， 服務的精神內化是誠懇和利他，這便是真正所謂的態度，也就是精神主軸，是發自內心的一種能量和溫度；而所有 SOP 的服務流程步驟和話術，那只是術的部分，也是招式。看過武俠小說就會知道，沒有足夠的內功心法，有再炫、再厲害的招式都撐不了太久；因為，感動的能量不到位。
讓整體的服務產生足以感動的能量，如下四項：
1. 認真負責
就是要懂顧客所需，想顧客之所求，無論事情大小，都要給顧客一個圓滿的結果或是答覆，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真做好。
2. 積極主動
在顧客提出要求之前， 要有主
動「自找麻煩」，力求客人完全滿意的思想，做到處處主動，助人為樂，處處為顧客提供方便。
3. 熱情耐心
就是要待客如親人，面帶笑容、語言親切、熱情誠懇。 在川流不息的顧客面前，不管服務工作多繁忙，壓力有多大，都要保持不急躁、不厭煩，鎮靜自如地對待顧客。 顧客有意見，虛心聽取，顧客有情緒儘量解釋，決不與顧客爭吵，發生矛盾要嚴於律己，恭敬謙讓。
4. 細緻周到
就是要善於觀察和分析顧客的心理特點，懂得從顧客的神情、舉止發現顧客的需要，正確把握服務的時機，服務於顧客開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。.
