邁向百年名店的必勝之道｜高績效團隊、激勵溝通與永續經營關鍵
陳啟仁
餐飲學院資深顧問。
經歷：甘蔗泡茶飲連鎖顧問、所長茶葉蛋連鎖顧問、甘記老舖連鎖加盟顧問、元氣餐飲連鎖顧問、戲獸仔豆干顧問、京都苑甜品顧問、舊時光新鮮事餐廳顧問、安蘭居青年旅店顧問、高雄餐旅大學產學營運中心創業輔導顧問、南台科技大學講師。
著作：《門市服務乙級考照王》、《連鎖店經營管理》。
在成功創業開店之後，比起擴大經營，更多老闆真正關心的，其實是另一個更難也更現實的問題：這家店要怎麼長久做下去？
以日本為例，企業平均壽命約為30年，百年以上企業更超過10萬家；相較之下，台灣依據經濟部中小企業處統計，中小企業平均壽命約13年，而百年以上企業僅有100多家，且大多集中在食品、糕餅、茶葉、手工藝等產業。這代表一件事：食品與餐飲相關產業，其實具備成為百年企業的潛力，但要真正走到那一步，絕對不只是產品好吃而已。
陳啟仁指出，餐廳想邁向百年名店，第一步不是先談擴張，而是先打造能夠支撐永續經營的高績效團隊。因為永續經營來自高績效團隊，而高績效團隊的核心，來自激勵與溝通。
百年名店第一式：高績效團隊
一間餐廳能不能成功，很多時候決定在第一線面對客人時的態度；而一位管理者能不能成功，則取決於他面對問題時的態度。每一次團隊的勝敗，表面上看起來像是制度、執行力或市場問題，實際上背後常常都是管理者在態度選擇上的結果。
因此，想改變一個團隊，不能只要求團隊改，而是要先從管理者自己改起。想打造高績效團隊，也不是先去逼迫同仁更努力，而是先學會如何激勵與溝通，建立一個讓團隊願意投入、願意成長、願意共同承擔的環境。
吸引力法則：你是什麼樣的管理者，就會帶出什麼樣的團隊
陳啟仁認為，「物以類聚」在管理上同樣成立。一位充滿正面能量、積極熱情、勇於開創機會、並重視效率與結果的管理者，自然更容易吸引相似特質的人才加入，也更能影響同仁往上提升，逐步建立積極且高績效的團隊文化。
相反地，若管理者本身充滿負面情緒、缺乏熱情、總是抱怨、習慣瞎忙而沒有方向，那麼他留下來的，往往也只會是相似狀態的同仁。而一個充滿負面情緒的管理者，幾乎不可能帶出真正成功的創業團隊。
所以，若你想建立什麼樣的團隊，就先把自己變成那種樣子；若你想讓團隊改變成什麼樣，就從自己開始做起。
想要建立什麼樣的團隊，就從建立同樣的自己開始；想要把團隊改變成什麼樣，就從改變自己開始。
掌握管理秘訣，帶領團隊成功：管理四要訣
高績效團隊不是靠情緒推動，而是靠有方法的管理。陳啟仁將管理濃縮為四個最核心的要訣：
管理四要訣
- 計畫：設定目標，並規劃達成目標的完整方法。
- 組織：了解每個人的職務與專長，決定工作由誰負責。
- 領導：在執行過程中進行指揮、協調，並從旁激勵與溝通。
- 控制：確認各階段工作是否依照計畫推進，並持續監督績效。
而在設定目標時，尤其要特別注意三件事：
- 目標項目是否夠清楚
- 指標是否夠明確
- 時間設定是否有效率
只有清楚、明確且具有效率的目標，才有真正執行的意義，也才有機會讓整個組織一起往同一方向前進。
管理者的三項修煉：時間管理、良好溝通、確認共同目標
除了基本的管理架構之外，陳啟仁也認為，管理者若想真正帶出高績效團隊，還必須長期修煉三項能力。
一、時間管理
高績效團隊的前提，是每一件事情都能在有效時間內被推動。因此，管理者在時間管理上至少要做到以下幾點：
- 有效率的會議：開會前就要先掌握實際狀況，而不是會議中才開始進入狀況。
- 有效率的同仁目標管理：每位同仁各階段的目標都必須明確，才能隨時核對與追蹤進度。
- 有效率的面談：每次面談都要先設定好時間與重點，冗長、發散、沒有結論的面談都是無效的。
二、良好的溝通
團隊之所以會越來越強，很多時候不是因為人變完美了，而是因為團隊在持續溝通中不斷修正與學習。管理者應特別重視：
- 適度觀摩他人：從別人的經驗中看見優點與缺點，提升自己的競爭力。
- 掌握時間進度：隨時確認每個階段是否如期進行。
- 適時修正錯誤：發現問題後，應儘快查明原因並提出改善方法。
- 成功經驗分享：每一次成功都應該成為團隊可複製、可學習的案例。
- 多視角看同仁：管理者在協助一位同仁的同時，也要觀察整體團隊狀態。
三、確認共同目標
高績效團隊不是每個人各做各的，而是整個團隊能圍繞共同目標往前走。管理者需要做到：
- 有效分工：依照每位同仁的職務與專長，引導其積極參與任務。
- 互相尊重：建立內部支持，唯有齊心才能真正協力。
- 激盪想法：適度引導團員提出觀點，建立團隊共識。
- 協調對立：成員摩擦若未處理，往往就是團隊崩壞的開始。
- 適度肯定：比起一味責罵，適時肯定與鼓勵，更能為團隊注入能量。
費斯汀格法則：問題發生後，你怎麼反應，才是真正關鍵
陳啟仁引用「費斯汀格法則」來說明管理中的一個核心觀念：生活中有10%的事情是我們無法掌控的，但另外90%則取決於我們如何回應這些事情。
放在團隊管理中也是一樣。錯誤、問題、突發狀況，一定會發生；真正影響團隊未來的，不是這些錯誤本身，而是管理者與團隊怎麼面對、怎麼修正、怎麼從中學習。
透過團體討論與事前溝通，許多問題其實可以被預防；即使真的發生了錯誤，也不怕團隊犯錯，真正可怕的是團隊不願意改進、不願意檢討。
因此，管理者在面對部屬造成的錯誤時，更要特別謹慎。尤其在糾正時，有幾個大忌必須避免：
- 責罵部屬不要越級或跨部門
- 責罵的內容留在當下處理，不要事後反覆翻舊帳
- 聽到壞消息不要立刻暴怒
打造高績效團隊的5個密笈
在陳啟仁看來，團隊本身就是創造舞台。管理者的工作，不是自己把所有事做完，而是提供舞台、分配角色、讓人與事能夠順利運作。真正高績效的團隊，往往具備以下五個管理密笈：
打造高績效團隊5個密笈
- 關懷感受：隨時留意團隊氛圍與同仁感受。
- 創造氛圍：創造輕鬆又有樂趣的工作環境，讓同仁更願意投入。
- 支持讚美：有好的想法要支持，有好的表現要即時肯定。
- 促進溝通：良好溝通是團隊持續精進與成長的不二法門。
- 鼓勵參與：讓同仁參與目標與挑戰，才能讓團隊不斷注入新活力。
這五件事看似柔性，但其實非常實際。因為高績效團隊不是靠壓迫形成的，而是靠一個讓人願意發揮、願意承擔、願意成長的環境慢慢養成的。
成功團隊協作必備的三S特質
若要讓團隊真正走向成功，除了激勵與溝通之外，陳啟仁也整理出三個非常實用的團隊特質，也就是所謂的成功三S：
成功三S特質
- Sensitive｜敏感度
對市場商機保持敏銳觀察，定期收集市場資料，以便及早調整策略。 - Speed｜速度力
發現問題或市場變化後，能快速整理因應方案並有效執行。 - Sense｜同理心
從同仁角度思考問題，讓執行方案能兼顧各單位狀況，把抗性降到最低。
這三項特質，不只是團隊能力的表現，也是管理者判斷一個團隊能不能真的走得遠的重要指標。因為市場不會等人，顧客不會等人，變化也不會等人。只有敏感、快速、又具備同理心的團隊，才有機會在變動中持續保有競爭力。
高績效團隊，才是百年名店真正的底盤
很多人談百年名店，第一時間想到的是招牌菜、創辦人精神或品牌歷史，但陳啟仁提醒，真正讓一家店撐過時間考驗的，不只是過去做得多好，而是現在這個團隊能不能持續把事情做好。
高績效團隊不是憑空出現的，它來自管理者的態度、清楚的計畫、有效的組織、穩定的溝通、適度的激勵，以及不斷修正錯誤的能力。當團隊能夠持續在這樣的循環中成長，餐廳才有機會從成功創業，走向長久經營，甚至成為真正能被時間留下來的百年名店。
成功方程式＝想法 × 能力 × 熱情 × 執行
Q&A｜高績效團隊與百年名店經營常見問題
Q1：餐廳想走向百年名店，為什麼要先談高績效團隊？
因為永續經營不是靠老闆一個人，而是靠整個團隊持續穩定地把事情做好。高績效團隊能讓服務、執行、品質與管理長期維持在穩定水準，是百年經營的重要基礎。
Q2：管理者對團隊影響最大的是什麼？
最大的影響來自管理者本身的態度。積極、正向、有熱情的管理者，更容易帶出相似的團隊文化；消極、抱怨、缺乏方向的管理者，也往往只會帶出低效團隊。
Q3：管理四要訣是什麼？
管理四要訣包含計畫、組織、領導與控制。先設定明確目標，再依專長分工，在過程中協調與激勵，最後持續確認進度與績效。
Q4：費斯汀格法則對團隊管理有什麼啟發？
它提醒管理者，真正重要的不只是問題本身，而是面對問題時的反應方式。團隊會犯錯不可怕，可怕的是不改進；管理者的應對方式，會直接決定團隊後續的成長方向。
Q5：想提升團隊績效，管理者平常最該做什麼？
最該做的是持續促進溝通、留意同仁感受、建立共同目標、適度肯定表現，並在出現問題時快速修正。團隊績效不是一次訓話來的，而是日常管理累積出來的。
Q6：成功團隊的三S特質為什麼重要？
因為市場變動很快，團隊若沒有敏感度、速度力與同理心，就很難快速因應變化。這三項能力能幫助團隊更早發現問題、更快做出反應，也更容易降低內部阻力。
