以「全心投入」激發「創新服務」：太魯閣晶英酒店在國家公園限制下，打造讓人流連忘返的回訪體驗
關鍵摘要：太魯閣晶英酒店座落於太魯閣國家公園，在「無法大興土木、資源取得不易」的限制下，反而更聚焦於把優勢做深：以土地與文化為底、以貼心服務為主角，讓旅人不只為美景而來，更為服務而再來。
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在得天獨厚的壯麗美景中，創造「讓人留下來」的服務
「太魯閣晶英酒店」被花蓮太魯閣國家公園、祥德寺、燕子口、太魯閣大峽谷等國際推崇景點所圍繞。其前身為「天祥招待所」、「天祥晶華度假酒店」，並於2010 年整修後正式定名為「太魯閣晶英酒店」。
酒店不僅坐擁絕佳山林美景，更以山、水、石、木等元素，打造現代中國風格，與壯闊峽谷共生共存——但也因身處國家公園，經營限制更多、挑戰更大。
先「了解自身」，才能「行銷自己」：把限制變成辨識度
趙嘉綺：「在我加入太魯閣晶英酒店時，正逢整體大整修、重新定名的時期。那時一切就像重新出發，當時負責行銷業務的我，最重要的就是先透徹的了解自身優勢。」
位處於國家公園之中，雖坐擁令人驚嘆的壯闊美景，同時也受到許多限制：例如無法隨意增添設施、食材取得不易等。也因此，「清楚自身條件、深化認識土地」成了必修課。
太魯閣晶英的策略不是把一切做得更多，而是把「在地特色」做得更深：透過深度包裝凸顯區域優勢，讓顧客不只為美景而來，更為了你的服務而來，成為核心方針。
住客專屬「故事員」：把旅程變成被記住的體驗
入住太魯閣晶英，除了酒店內的各式服務，更首創住客專屬的「故事員」服務。只要報名半日遊行程，便由經驗豐富的故事員帶領，以說故事的方式陪伴旅人漫遊太魯閣：
- 用簡單易懂的方式理解中橫背景、過去時代脈絡
- 深入原民部落文化與在地故事
- 用「邊走邊說」的方式，把你感興趣景點的歷史背景自然帶入
同樣的風景，因為有了敘事與陪伴，就不再只是「看過」，而是「感受過」。
旅途尾聲的「峽谷小蜜蜂」：把貼心做到最後一公里
在旅人長時間欣賞峽谷風景的半日遊行程中，酒店持續設計驚喜感：旅途尾聲會出現「行動補給車」，夏季送上透徹心涼的冰飲、冬季奉上一杯熱騰騰薑茶，讓旅人感受無微不至的照顧。
這台行動補給車後來常被旅人暱稱為「峽谷小蜜蜂」。
趙嘉綺：「只要客人還在太魯閣國家公園內，就有我們可能服務到的地方。」
也正是這樣的胸懷與細心，讓客人不只為峽谷美景而回來，更為了貼心的服務而再來。
先「員工無憂」，進而「公司無憂」：偏遠山上的留才邏輯
當全台掀起高薪搶人大戰，位處偏遠山上的太魯閣晶英更能感受到招募壓力。趙嘉綺認為：既然找人不容易，就更要好好留住人。
在人事管理上，她講求透明且直效的溝通。曾因衝高住房率而產生人力不足風險，為排除問題，她與每一位部門主管輪流單獨溝通，徹底理解環節痛點、取得共識並逐一化解。
太魯閣晶英酒店的留才背景：
- 多數同仁同住宿舍，長時間相處更易形成家人般的合作默契
- 重視同仁心理、飲食、環境等生活面向：員工被照顧好，才會把客人照顧好
- 員工來源多元：有外地同仁，也有少數國外同仁，服務更顯多元有趣
「要跟同仁成為朋友，但又要能管得住，還要要求他們要有氣質還要有趣。」
用「全心投入」激發「創新服務」：不是為營收而做，而是為客人而做
太魯閣晶英近年營收逐年創新高，即便平日住宿率也能維持七至八成。能讓客人不只為美景而來、更為服務而來，其關鍵在於「投入」。
趙嘉綺：「我們從未將自己定位成親子飯店，但卻經常獲得親子友善的美名；主要是因為對於服務，我們總是全心投入。」
因為投入，所以能更設身處地為客人著想：
- 知道客人來訪是為了享受天然美景，拆掉部分房間包廂，只為讓用餐更愉悅
- 知道客人來住是為了徹底放鬆，親子遊樂區設計出「爸媽可休息、又能掌握孩子狀況」的區域
不以增加營收為第一考量，而以客人所需要的為出發點，客人卻因此更願意在酒店內消費，形成一種善循環。
把服務變成招牌：峽谷電影院、營火歌舞與星空夜晚
結合自身優勢打造專屬特色同樣重要。太魯閣晶英首創的「峽谷電影院」，每晚十點在星空下播映露天電影，住客得以慵懶放鬆地品味太魯閣峽谷的夜與星。
此外，頂樓除了能飽覽峽谷風光的無邊際泳池外，晚間還會點燃營火，搭配原民熱情歌舞表演，為旅人留下難忘夜晚。
經典要留下來，而且要持續進化
趙嘉綺認為：經典要留下來，而且要持續進化。結合年輕同仁的熱忱與創意，再加上成熟人力的經驗，才能一次又一次創造令客人驚艷的服務。
當遇到高齡服務趨勢與人力短缺問題時，邀請優秀的退休員工回來打工：一方面憑藉其經驗增進客戶關係，另一方面也傳承長年累積的服務智慧，讓服務品質持續提升。
不「好高騖遠」，只做「在地精耕」：餐飲也要呼應土地
度假酒店的餐廳料理，和服務同樣重要。但在高聳的國家公園中，食材取得不易，即使取得新鮮魚貨，運送上山後也未必是最佳狀態。
趙嘉綺：「我們應該是臺灣極少數沒有提供生魚片的酒店吧。」
因此，即使客人曾多次詢問，太魯閣晶英在餐點上依舊以能呼應在地風土民情的新鮮食材為主，並與米其林綠星餐廳合作，共同打造屬於當地的專屬美味。甚至以當地時令水果精心熬煮的果醬，原本只是餐點配角，卻意外成為旅人爭相詢問搶購的伴手禮。
本文結語：每間飯店都有其特色，能否把特色轉化成無可取代的優勢，考驗經營者的智慧。太魯閣晶英不只成為令人流連忘返的酒店，更像太魯閣山中閃閃發亮的珍珠——以全心投入，換來一次又一次的回訪。
Q&A｜針對本篇內容的常見問題
太魯閣晶英酒店在國家公園內，最大的經營限制是什麼？
位處國家公園意味著無法隨意大興土木增添設施，同時食材取得與運送也更具挑戰，因此更需要把資源用在「服務設計」與「在地精耕」上。
「先了解自身才能行銷自己」具體怎麼做？
先盤點自身條件與土地特色，把限制轉成辨識度：以在地故事、文化、生態與峽谷景觀為核心，透過深度包裝讓顧客不只為風景而來，更為服務而來。
什麼是住客專屬的「故事員」服務？
住客報名半日遊後，由經驗豐富的故事員以說故事的方式導覽太魯閣，帶入中橫背景、原民文化與景點歷史，讓旅程更有深度與陪伴感。
「峽谷小蜜蜂」為什麼能成為回訪記憶點？
因為它把貼心做到最後一公里：旅途尾聲的行動補給車依季節提供冰飲或薑茶，讓旅人感受到「即使在戶外行程，飯店仍在照顧你」。
偏遠地點的人力問題，太魯閣晶英如何解？
重點從「找人」轉為「留人」：以透明直效溝通、重視宿舍生活與心理飲食環境等照顧，讓同仁穩定、彼此有默契，服務自然更一致。
為什麼太魯閣晶英選擇不提供生魚片？
因高山環境食材取得與運送限制，即使取得魚貨也未必能以最佳狀態呈現，因此更聚焦能呼應在地風土民情的食材與料理，強化「在地精耕」特色。
＊以上 Q&A 與結構化資料已依本篇內容客製化，利於搜尋引擎與 AI 理解「服務創新 × 留才管理 × 在地精耕」的核心價值。
