美式餐廳怎麼做品牌長青？｜TGI FRIDAYS 台灣用倒三角文化與數位轉型穩固市場
美式餐飲在台灣之所以受歡迎，不只因為口味與菜單，更因為它代表的生活方式與消費體驗。 創立於1965年的TGI FRIDAYS（星期五美式餐廳）於1991年正式進軍台灣；歷經33年耕耘， 已成為台灣美式餐廳的指標性品牌。本篇透過與開展餐飲集團營運長李宏智的訪談， 探討品牌文化、組織激勵與數位轉型如何形成「品牌特色×市場經營」的雙贏之道。特色餐飲新風潮｜TGI FRIDAYS 台灣以品牌精神強化市場地位
不忘初衷的餐飲人生｜從科班到國際，再回到台灣第一線
李宏智坦言，多數餐飲從業者並非科班出身，但他自學生時期便選擇餐飲管理相關科系。 大學聯考失利後入伍服兵役，退伍後因緣際會前往加拿大安大略省專科學院就讀， 自此邁向餐飲人生。從高中理工組轉向餐飲觀光領域，面對語言障礙與文化衝擊， 他憑藉努力以班上前五成績獲教授推薦，轉往美國邁阿密州立大學插班， 除餐飲經營管理外也學習組織行為與相關法律，歷時三年完成學碩士文憑。
李宏智：「學校老師曾教過我，找一個好公司，待個十年，把它的優點長處都好好的學起來。」
1993年回到台灣後加入台灣TGI FRIDAYS，從廚房經理、店長、總經理、區經理到營運部協理一路歷練。 即便曾短暫離開，仍在TGI FRIDAYS經營權轉手至開展餐飲集團後，再次接受邀請回到前線。
追本溯源｜找出根源，才是真正的解決之道
重返台灣TGI FRIDAYS前半年，李宏智先以顧問身份進入集團釐清營運狀況與挑戰。 他指出，面對困難，許多經營者傾向找捷徑，但往往治標不治本； 關鍵在於找出問題根源並徹底解除，才能真正達到改善目的。
李宏智：「經營者遇到重大狀況時，必須跳脫框架來看，才能真正發現癥結點。」
當促銷成效不佳時，他更傾向用「溝通＋獎勵」來激勵士氣； 也常鼓勵工讀生把自己當成超級業務員，而不是只是領時薪的人，讓每一刻的表現累積成可被看見的能力。
獨特有趣的美國精神｜倒三角管理文化，讓熱情成為標配
李宏智認為，TGI FRIDAYS之所以能長年維持高活力，和「倒三角美式管理文化」密切相關。 所謂倒三角管理，是經營者在最底層服務中堅幹部，而中堅幹部再服務多數一線員工。 有別於傳統自上而下的指令式管理，讓員工更主動、更熱情，也更能在現場即時解決問題。
集團文化核心
- 對工作熱情
- 對顧客真誠
- 盡情享樂生活
相信「快樂工作的夥伴」，才能帶給顧客愉悅的用餐體驗。
完整訓練與激勵系統
- 綿密訓練制度，讓服務技能內化成習慣
- 落實激勵文化，讓好表現被看見、被肯定
- 各品牌皆以制度化方式維持標準與一致性
36種徽章文化｜把肯定「戴在身上」，也戴進組織基因
TGI FRIDAYS行之有年的「徽章文化」共有36種，分別代表工作技巧、領導能力、顧客服務、 業績表現與巨星表現等。主管常在營業前的值班會議中公開表揚並頒發徽章， 鼓勵員工配戴成為榮耀象徵，也自然成為與顧客互動的話題，拉近距離、提升體驗感。
這套制度不只強化激勵，更把「服務精神與技能」深植每位夥伴的行為模式， 也讓許多從星期五歷練出的餐飲人才成為業界中堅，被稱為「星期五幫」。
數位轉型的因應對策｜把科技當成長期競爭力的基礎設施
李宏智：「數位轉型已經是企業長期優化獲利結構與保持競爭力的『基礎設施』了。」
開展餐飲集團旗下TGI FRIDAYS與Texas Roadhouse德州鮮切牛排，除導入POS系統、串接外送平台外， 從前端定位到後端會員溝通，也仰賴多元科技平台支撐營運效率。
門市管理系統：Zenput
集團在台灣共有23家餐廳、近1000名員工，透過Zenput將任務區狀態、出勤、營業狀況、 甚至衛生檢查整合到數位表單。門店可拍照上傳，管理層可即時掌握，確保現場如實執行， 並可用於趨勢分析與流程優化。
倉儲驗收與採購系統：AWS × AI
與亞馬遜AWS合作導入AI驗收概念：由AI機器人自動辨識進貨單資訊並記錄產品資料， 進行自動比對，降低手動輸入錯誤、提升驗收效率。 同時把食材進貨數量預估精準度由過去約60%提升到90%，並考慮不同門市差異， 讓採購更精準、降低成本、提升獲利，強化供應鏈管理與全年營運掌握度。
打造台灣美式餐飲的領頭羊｜在地行銷＋集團資源整合
李宏智認為，不同區域市場的經營方式差異很大，集團策略是以最貼近當地消費者的生活型態， 找到最適合的經營做法。以Texas Roadhouse為例，總部重視在地行銷，因此展店策略、菜單規劃與行銷活動更接地氣。 例如觀察竹北店週末以家庭客居多，便推出週末限定「點主餐送兒童餐」活動，一次滿足大人小孩需求。
李宏智也指出，集團化的優勢在於資源整合與應用：不論人才培育、管理制度或營運技術， 都能更快速累積並交換經驗，因此更有能力嘗試新科技、面對餐飲業與資本市場的挑戰。
保持年輕的心｜從單向傳遞到雙向溝通，持續接觸新世代
「每個人心中都應該要有一道TGI FRIDAYS。」李宏智認為，雖然消費者可能把TGI FRIDAYS或Texas Roadhouse視為老品牌， 但團隊必須永遠保持年輕的心，持續做有趣、新鮮的事情，並理解新世代對「美式餐廳」更在意氛圍、餐點特色與互動感。 從過往單向溝通，轉向更貼近消費者的雙向交流，是長期前進的方向。
未來，開展餐飲集團預計於今年第三季興櫃，發展方向仍將以「整合與應用」為主軸， 在台灣餐飲業集團化、M型化趨勢下，借力使力，創造共榮願景。
